Бывает, что внезапно уходит важный сотрудник или старый лояльный клиент, и вы не понимаете почему. Не понимаете, потому что не хватает обратной связи - между вами нет диалога. Если правильно работать с обратной связью, можно избежать таких ситуаций.
Для чего нужна обратная связь
Обратная связь даёт дополнительную информацию и помогает лучше понять друг друга, чтобы избежать сюрпризов и неожиданностей. Без неё всё разваливается.
Думали, что сотрудник вас понял, но сделал не то и придётся переделывать.
Хотели написать клиенту завтра, а он спрашивает ответ уже сегодня и получился конфликт.
Оставили заявку на сайте и ждёте подтверждения, а письмо попало в спам и мама не получит подарок на Новый год.
Обратная связь - это любая реакция на событие или действие. Она присутствует везде: нажали кнопку - услышали характерный щелчок, нарушили правила - получили штраф, подвели клиента - потеряли , обидели кошку - нашли сюрприз в тапках.
Ответ на вопрос - тоже пример обратной связи. Задали вопрос, получили нужную информацию, уточняющий вопрос или грубость в ответ. Любой из вариантов - обратная связь, с которой можно работать.
В статье рассматриваем работу с клиентами, подчинёнными и руководством.
Принципы правильной обратной связи
Обратная связь - это инструмент в руках исполнителя и руководителя. Если неправильно пользоваться инструментом, в лучшем случае ничего не изменится, но можно и навредить. Поэтому прежде чем давать и принимать обратную связь, посмотрите принципы работы с ней.
Польза
В основе обратной связи лежит цель - что нужно улучшить. Все участники должны понимать её одинаково. Без цели вы потратите время впустую.
Клиент оставил заявку - покажите, что запрос дошёл и его обработают.
Конкретность
Диалога не получится, если участники чего-то не понимают или информация не проверена. Поэтому обратная связь должна быть понятной и точной.
Клиент задал простой вопрос, а менеджер отвечает техническими терминами и принципиальными схемами - информация точная, но диалога не получится.
Продуктивность
Мало понимать цель, нужно стремиться к ней и убрать отвлекающие, контрпродуктивные факторы. Их два: переход на личности и эмоции.
Своевременность
Если поторопиться или опоздать с обратной связью, можно её обесценить. Нет общего правила, когда давать её - зависит от ситуации, может быть постоянно, моментально, заранее или позднее.
- На светофоре отсчёт времени до зелёного сигнала нужен постоянно.
- Если запускаете программу на смартфоне - она должна открыться моментально.
- Заранее объясните ребёнку, что воровать - плохо, в 30 лет будет поздно.
- Не торопитесь наказывать сотрудника - нужно разобраться в ситуации, проверить факты и дождаться, когда останетесь наедине.
В работе с клиентами нужна моментальная обратная связь, но как её обеспечить, если сотрудники не справляются с потоком вопросов из нескольких соцсетей и мессенджеров, почты и телефону? Используйте специальные инструменты, чтобы робот моментально реагировал на вопрос клиента, а сотрудники не терялись в обращениях из разных источников. Таких инструментов много, но у нас есть проверенный - , который мы сами и разработали. Попробуйте бесплатно - вы почувствуете разницу.
Регулярность
Обратная связь не работает, если заниматься ей время от времени. Чтобы она давала результат, люди должны выработать привычку - получать и давать обратную связь.
Стажёр за обучение сделал десять ошибок, вы обсудили и устранили только две - восемь закрепилось.
Марат Ахметзанов
руководитель техподдержки
Прошёл в техподдержке onlinePBX путь от простого специалиста до руководителя. Работал на первой и второй линиях, был старшим специалистом, последние два года руковожу отделом.
С 2015 года провёл сотню собеседований с кандидатами, участвовал в создании программы обучения, выстраивал контроль качества и внедрял KPI.
Правила обратной связи: чек-лист из 5 пунктов
Принципы отвечают на вопрос «какой должна быть обратная связь», в этой главе разберём основные правила как давать.
1. Проверяйте информацию
Прежде чем давать обратную связь, проверьте достоверность информации из первоисточника, сверьтесь с фактами, пересчитайте цифры. Доверие сложно заслужить и легко потерять.
2. Контролируйте эмоции
Важно контролировать свои эмоции и не переходить на личности, а также заботиться о том, кому даёте обратную связь. Не наезжайте и не заставляйте других чувствовать себя дураками, в стрессе человек перестаёт воспринимать информацию.
3. Задавайте вопросы
Обратная связь - это диалог, нужно вовлечь собеседника в разговор. Во время разговора постоянно уточняйте: вас ещё понимают, с вами согласны, что думает собеседник. Возможно что-то упустили и нужно вернуться назад.
4. Предлагайте следующий шаг
Помните о цели и что хотите улучшить. Поэтому результат обратной связи - назначение следующего действия или вариантов решения. Если этого не сделать, появляется неопределённость.
5. Резюмируйте
Чтобы у всех было одинаковое понимание, подводите итог: какая была цель, что обсудили, какое следующее действие. Бывает что обсуждали вместе, а поняли по-разному, краткое резюме в конце помогает избежать таких ситуаций.
Теперь потренируемся давать обратную связь на клиенте Жанне, сотруднике Игоре и руководителе Анатолии Борисовиче. Рассмотрим с точки зрения того, кто получает обратную связь: посмотрим, что важно для него, как он мыслит и чего ожидает.
Пример, как давать обратную связь клиенту
У Жанны пропал интернет и она звонит провайдеру. Ей нужно проводить вебинар по похудению, поэтому важно как можно быстрее починить интернет.
1. Проверяйте информацию
Специалист техподдержки, должен сначала проверить сбои со своей стороны, прежде чем советовать перезагрузить роутер. Не надо тратить время Жанны и раздражать её заученными фразами.
2. Контролируйте эмоции
Если роутер всё-таки нужно перезагрузить, специалист должен терпеливо и подробно объяснить, как это сделать. Возможно, придётся много раз повторить одно и то же - не стоит раздражаться. Жанна знает всё о похудении и не должна знать ничего о витой паре, широковещательных DHCP-запросах и версии прошивки роутера.
3. Задавайте вопросы
В процессе нужно объяснять свои действия и задавать вопросы. Что вы сделали, что Жанна видит перед собой, погасли зелёные лампочки или нет после отключения питания. Это помогает решать проблему последовательно, ничего не пропускать и держать клиента в курсе.
4. Предлагайте следующий шаг
Жанне важно, что её проблема решается и будет решаться дальше. Если специалист не видит сбоев, надо предложить перезагрузку. Если не помогло, предложить вызвать мастера. Если проблему не решить здесь и сейчас, нужно предложить альтернативу: пойти к соседям, в гости или кафе.
5. Резюмируйте
В конце разговора специалист должен подвести итог: проговорить что сделали для решения, почему не получилось решить по телефону, напомнить когда придёт мастер и что делать сейчас. Если Жанна всё равно недовольна, упрекнуть специалиста она не сможет - он старался помочь, был полезен и позаботился о ней.
Пример, как давать обратную связь сотруднику
Дизайнер Игорь сделал макет сайта не по брендбуку, нужно переделывать. Если затянуть, команда не успеет вовремя сдать проект и лишится премии. Руководителю нужно «поговорить» об этом с Игорем.
1. Проверяйте информацию
Перед беседой руководитель должен ещё раз проверить все брендбуки, руководства по стилю и наборы стилей для интерфейса. Выписать наиболее критичные ошибки. Объяснять Игорю нужно на конкретных примерах, иначе убедить будет сложно.
2. Контролируйте эмоции
Игорь - опытный и уважаемый дизайнер, хоть и ошибся. Чтобы не потерять ценного специалиста, нужно заранее подумать о его чувствах. Руководителю следует говорить с ним наедине, неизвестно как он отреагирует, если критиковать при коллегах - может обидеться и уйти в другой отдел или компанию.
3. Задавайте вопросы
Задача обратной связи - разобраться в причинах ошибки и устранить их, а не отчитать дизайнера за «халтуру». Если спросить Игоря о причинах, окажется, что он перегружен проектами и не хватает времени всё проверять. Синдром Супермена не позволял сказать об этом раньше.
4. Предлагайте следующий шаг
Чтобы разрешить ситуацию и сдать проект в срок, есть много вариантов: поработать сверхурочно, привлечь ещё одного дизайнера, заказать работу на аутсорсе, отказаться от неприоритетных задач, пересогласовать сроки с клиентом. Руководитель и Игорь должны выбрать подходящее решение и договориться о следующем шаге.
5. Резюмируйте
В заключение руководитель должен проговорить обе проблемы - загруженность дизайнера и макет не по брендбуку. Повторить решения по каждой из них и напомнить о следующем шаге - что дизайнеру делать, когда выйдет из кабинета. Так, у Игоря остаётся два варианта: подтвердить договорённости и идти работать или обсудить их заново.
Пример, как давать обратную связь руководителю
Директор Анатолий Борисович отменил годовую премию из-за низких показателей компании. Но у одного сотрудника ипотека и недавно родился сын, поэтому он пришёл к директору договориться об исключении.
1. Проверяйте информацию
Анатолий Борисович - опытный бизнесмен, он говорит с сотрудниками на языке цифр и фактов. Поэтому к разговору нужно подготовиться: выбрать подходящее время, поднять показатели отдела и посчитать вклад в прибыль компании, вспомнить переработки и дополнительные задачи.
Чтобы сотрудники понимали вас и хотели добиваться результатов вместе с вами, важно грамотно обсуждать с ними их слабые и сильные стороны и ставить им цели. В этой методичке вы найдёте техники, рекомендации и примеры по подаче обратной связи менеджерам по продажам.
Цели обратной связи
- помочь сотруднику осознать свои сильные и слабые стороны;
- поддержать действия, повышающие эффективность работы;
- помочь извлечь опыт из допущенных ошибок.
Что значит правильная обратная связь
- параметры оценки прозрачны, понятны и известны сотрудникам;
- процедура оценки объективна, не основана на личных симпатиях/антипатиях - для этого часто приглашают специалиста со стороны;
- разбору подлежат ситуации, которые произошли недавно, например, в течение одной отчётной недели;
- критика должна быть обоснована результатами оценки;
- критика должна быть конструктивной, то есть предлагать пути решения проблем;
- должна существовать система поощрений отличившихся сотрудников;
- должна вестись статистика, по которой можно проследить прогресс.
Услуга «Контроль качества отделов продаж» : кому это пригодится, и как мы это делаем
Как давать обратную связь менеджерам
Модель «Бутерброд»
Блок разбора ошибок (развивающая обратная связь) находится между блоками позитивной обратной связи. Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников:
Менеджер Сергей исправил ошибки прошлой недели, но план по продажам пока не выполнил. Даём Сергею обратную связь.
Начнём с положительного. «Сергей, на этой неделе ты преуспел и исправил ошибки, которые мы встречали в твоих разговорах на протяжении месяца. Теперь во время разговора по телефону ты обращаешься к клиентам по имени, заинтересованно ведёшь диалог, назначаешь следующий шаг продажи».
Обсудим то, что требует коррективов, обсудим план улучшений. «При этом есть куда расти. Обрати внимание на презентацию продукта, компании. Наши клиенты обращаются в десятки компаний, нам нужно выделяться среди них, заинтересовать клиента своим предложением. Давай обсудим, что ты можешь сделать для этого». Нет открытой критики, мы обговариваем с сотрудником план улучшения его показателей.
Завершаем беседу позитивно. «Отлично, план действий согласован, приступаем к работе. Постарайся обзвонить текущих клиентов, используя план, который мы обсудили. Если будут сложности и вопросы, обращайся».
Модель SOR
Подходит в случаях, когда сотрудник нарушил стандарты работы компании, совершил проступок:
Менеджер Алексей не ответил на заявку клиента в установленное время, клиент разорвал контракт на сервисное обслуживание.
Напоминаем о стандарте (Standart). «Алексей, в нашей компании есть правило - заявка на сервис должна обрабатываться как можно скорее, максимум в течение 30 минут. Клиент должен в течение 30 минут знать, что мы приняли заявку и начали работать».
Излагаем факты и наблюдение (Observation). «Вчера в 10:15 поступила заявка от нашего клиента, но ты перезвонил только в 15:00. Клиент прождал много времени и пытался самостоятельно устранить неисправность».
Обсуждаем влияние на бизнес, результат поступка сотрудника (Result). «В результате клиент решил разорвать контракт сервисного обслуживания, потому что не получил помощи в указанное время».
Следующий шаг - осознание сотрудником своего поступка и принятие обязательств за последствия своего поведения.
Модель BOFF
Новый менеджер Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса: невежливо общается с клиентами, с опозданием обрабатывает заявки, забывает вовремя перезвонить, задерживается во время обеденных перерывов.
Поведение (Behaviour). Изложите Ирине свои наблюдения о её работе. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений. Обсудите причины. Иногда бывает, что сотрудник не вполне осведомлён о том, что от него ждут.
Результат (Outcome). Обсудите с Ириной, как её поведение (раздражение и грубость в общении с клиентами, игнорирование заявок, длительное отсутствие на рабочем месте после перерыва) сказывается на результатах бизнеса, на количестве обслуживаемых клиентов, на числе поступающих от клиентов жалоб.
Чувства (Feelings). Скажите о том, что вы чувствуете, зная, что Ирина работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, не очень счастливы, вам неприятно осознавать. Обсудите, что чувствуют другие менеджеры, когда Ирины длительное время нет на рабочем месте, и им приходится обрабатывать дополнительное количество звонков. Тем самым вы поможете Ирине осознать неприемлемость её поведения.
Будущее (Future). Обсудите с Ириной, как ей изменить своё поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от сотрудницы. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках, наметьте план действий на будущее. Желательно запланировать дату следующей встречи, чтобы проконтролировать и обсудить прогресс Ирины.
- прослушайте звонок вместе;
- спросите оператора, что он в целом думает об этом звонке;
- спросите оператора, что он считает, он сделал лучше всего;
- спросите оператора, что он думает о впечатлении клиента и воспользуется ли клиент снова услугой или продуктами компании;
- спросите оператора, что бы он хотел улучшить в этом звонке;
- теперь выскажите своё мнение об этом звонке, пользуясь, например, моделью «бутерброд»;
- выберете одну узкую область, на которой сосредоточитесь, используя технику SMART. Не берите тему «обслуживание клиентов» - она слишком обширная для одной сессии;
- проиграйте ситуацию заново: вы - клиент, а менеджер попробует учесть свои ошибки и построить общение с учётом замечаний.
Т ермин «обратная связь» означает то, что возвращается к нам от окружающего мира как результат нашего действия. Применительно к менеджменту обычно это реакция руководителя, сотрудников или иных людей на что-то, что вы сделали, не сделали (а должны были сделать) или сказали. Само понятие «обратная связь» было введено еще в XIX веке и постепенно из промышленности, где впервые было сформулировано, перешло в другие области – кибернетику, менеджмент, психологию и т.д. Из физики известно, что сила действия равна силе противодействия – это и есть самый простой пример обратной связи. Если мы надавим на кого-то из сотрудников, он обычно начинает сопротивляться. И чем сильнее вы будете давить, тем, как правило, сильнее будет сопротивление. В крайних случаях это перерастает в конфликт или увольнение. А ведь начинается зачастую с мелочей – всего-то надо было слегка скорректировать ошибочное действие сотрудника. Поговорим о том, какие инструменты надо применять, чтобы и цели добиться, и отношения не испортить.
О важности обратной связи в тренингах мы рассказали в статьях «Секреты обратной связи в тренинге » журнала № 4 2015, «Тренинг общения: обучение, закрепление, обратная связь » журнала № 10 2015 (тренинг общения), «Тренинг формирования команды: обучение, закрепление, обратная связь » журнала № 2 2016 (тренинг формирования команды)
Какие бывают виды обратной связи?
Условно виды обратной связи можно изобразить в виде следующей схемы:
Схема 1
Свернуть Показать
В середине – нейтральная и конструктивная обратная связь. Справа – мотивирующая и позитивная. Слева – критика (демотивирующая) и негативная.
Обратная связь – это то, что мы получаем от внешней среды как реакцию на свои действия. Если вы в этом месяце хорошо потрудились, выполнили план и рассчитываете на премию, то похвала от руководителя и премия будут рассматриваться как позитивная обратная связь и, скорее всего, они вас обрадуют и замотивируют на дальнейшее совершенствование своей работы. Однако типичная ошибка многих руководителей – это скупость на похвалу, в том числе и нематериальную – т.е. словесную.
Гораздо чаще мы сталкиваемся с негативной обратной связью, т.е. критикой того, что было сделано. Высказанное в грубой форме недовольство результатами работы может не только сильно демотивировать, но и привести к различным нежелательным последствиям – возникновению конфликта в коллективе, обид, сплетен, умышленному саботажу и т.д.
Нейтральная, или конструктивная, критика – это золотая середина, которую довольно сложно найти. В случае если все хорошо – то это как бы само собой разумеется, и часто не принято хвалить сотрудников просто за то, что они как следует работают. А вот если они что-то делают не так – необходимо научиться доносить свои идеи таким образом, чтобы не обидеть собеседника, а помочь ему захотеть изменить свое поведение в нужную сторону.
Правила выдачи обратной связи
Чтобы собеседнику было легче воспринять обратную связь, необходимо придерживаться нескольких простых правил:
1. Подумайте о том, что и зачем вы хотите сказать. Например, сотрудник регулярно опаздывает на работу. Цель беседы – скорректировать поведение, сделать так, чтобы данный работник соблюдал трудовую дисциплину, т.е. приходил вовремя.
2. Подумайте о том, кому вы это говорите. Люди – разные. Они отличаются не только по психологическим типам, но и по должности, социальному положению, образованию, интересам и т.д. Так, если вы выберете неверные слова, чтобы дать обратную связь соискателю, которому отказали в приеме на вакансию, это может вызвать различные осложнения, вплоть до судебного иска.
3. Подберите правильную интонацию. В русском языке одна и та же фраза в зависимости от интонации может полностью поменять свой смысл. Скажем, фраза: «Вы – неглупый человек», сказанная с вопросительной интонацией, приобретает оскорбительный смысл.
4. Какие условия помогут вам? Давать положительную обратную связь можно при свидетелях. А вот нейтральную или отрицательную – лучше наедине. Если вы знаете, что разговор будет не особенно приятным, позаботьтесь о том, чтобы беседа происходила без лишних свидетелей – так собеседнику будет значительно проще вас услышать, иначе он начнет себя защищать в глазах посторонних, и это отвлечет его от сути разговора.
5. Дайте человеку самому высказаться. У него, наверняка, есть собственное мнение. Потратьте несколько минут, чтобы его услышать.
6. Используйте технику «бутерброда». Если хотите сказать что-то неприятное, сначала сделайте небольшой комплимент, поговорите о том, что этот человек умеет делать хорошо. Потом переходите к конструктивной критике. Заканчивать разговор лучше на позитивной ноте.
7. Будьте конструктивны. Не переходите на личности. Фразы типа: «Только идиот мог так поступить!» оскорбят собеседника, и он вряд ли услышит то, что вы хотели до него донести. Говорите максимально конкретно, что было необходимо сделать и чем то, что было сделано, отличалось от этого. Например, курьера послали в налоговую инспекцию, а он перепутал кабинеты, время, здание и т.д. Укажите, на что именно надо обращать внимание в следующий раз, чтобы избежать повторения подобных ошибок.
8. Давайте обратную связь как можно скорее. Не стоит ждать месяц, чтобы сказать сотруднику, что он не прошел испытательный срок, если вы уже в первый день это поняли и абсолютно уверены в результате. Людям свойственно забывать свои ошибки. Чем больше времени прошло между ошибкой и корректирующей обратной связью – тем хуже. В идеале, когда человек проходит период адаптации на новой должности, с ним должен быть кто-то, кто сразу укажет, что было сделано правильно, а что нужно исправить и как.
9. Помните о цели выдачи обратной связи. Ваша задача – не в том, чтобы внушить собеседнику комплекс неполноценности, а в том, чтобы добиться конкретного результата. Поэтому не забывайте, что вы хотели. Часто в пылу спора стороны вообще забывают, с чего этот разговор начался и зачем он был нужен. Поэтому не превращайте процесс выдачи обратной связи в спор. Если у собеседника есть возражения или оправдания – выслушайте их, объясните (в случае необходимости), чем вызвана ваша позиция. Например, сотрудник все время опаздывает, ссылаясь на то, что он – «творческая личность». Если для бизнеса важно, чтобы все сотрудники соблюдали производственную дисциплину, донесите эту мысль. Если же выдающиеся результаты этого конкретного сотрудника важнее, чем то, что он приходит позже остальных, возможно, следует обсудить для него индивидуальный график работы.
10. Будьте вежливы. Любое грубое или оскорбительное слово может вызвать неприятные последствия, а формулы вежливости – нет.
Вырабатывайте собственные правила, основываясь на своем жизненном опыте. За время работы вы, наверняка, накопили несколько полезных лайфхаков и с успехом их используете. Наблюдайте за тем, как это делают другие, у них можно чему-то полезному научиться.
Схема 2
Свернуть Показать
Типичные ошибки в вопросе выдачи обратной связи и как их избежать
Любой из пунктов выдачи обратной связи, если его нарушить, скорее всего, приведет к ошибке. Например, если вы не даете высказаться собеседнику, он не сможет оправдаться. И будет злиться на это. Если переходите на личности – то вместо того, чтобы думать о том, что необходимо улучшить в следующий раз, человек будет думать только о том, как вам отомстить. И т.д.
Вот несколько ошибок, которых следует избегать:
1. Неконкретность. «Ты опять сделал все плохо!» Будьте максимально конкретными. Необходимо учитывать обстоятельства. Например, сотрудник заменял другого специалиста во время летнего отдыха, это не его должностные обязанности, поэтому он не владеет какими-то нюансами. Или сотрудник в принципе не подходит на данную должность, тогда это ваша проблема, что вы его туда подобрали.
2. Уравнивание способностей. У людей разный базовый уровень образования, разные способности, таланты, умения и навыки. То, что одному легко, другому может быть сложно. Одному и так понятно, для другого – тайна за семью печатями. Если вы вынуждены мириться с тем, что по каким-то причинам сотрудник не дотягивает по своим возможностям до той должности, которую занимает, подумайте, что и как можно исправить. Так, вы вряд ли можете обучить русскому языку того, кого в школе и институте не смогли этому обучить. Но попросить нажать на кнопку проверки орфографии в текстовом редакторе перед тем, как передавать документ или письмо дальше, вы можете.
3. Излишняя эмоциональность. Если сотрудник вызвал серьезные неприятности, не понял того, что вы ему 10 раз подряд разными способами пытались объяснить, – это, безусловно, огорчает, но не является поводом, чтобы на него кричать. Вряд ли ваши эмоции помогут сотруднику понять свои ошибки и исправят ситуацию в будущем. Поэтому научитесь полезному навыку держать себя в руках.
4. Сравнение с другими. «А вот Раиса…». Если бы вы могли поручить это дело Раисе – так и поручили бы! Если же вы сами дали задание сотруднику, который с трудом с ним справляется, – это был ваш выбор. Не надо манипулировать людьми без лишней необходимости. Кроме обид это мало что даст.
5. Отсутствие обратной связи. Если вы думаете, что человек, совершивший ошибку, сам поймет это, да еще и захочет исправить – это не всегда так. Да, действительно, с некоторыми людьми такой подход сработает, но для большинства он неприемлем. Хотите научить сотрудника хорошо справляться с определенной категорией заданий? Тогда вам придется давать ему обратную связь. Поверьте, вероятность успеха существенно повысится, когда вы сделаете это правильно.
6. Мелочные придирки. Если вы будто под микроскопом рассматриваете работу сотрудника, выискивая малейшие недочеты и не обращая внимания на то, что было сделано хорошо – вряд ли такой подход будет мотивировать к успешной работе. Недочеты есть всегда. Ваша задача – определить минимально приемлемый уровень качества и совместно с сотрудником его добиться. Не стоит страдать перфекционизмом и любую задачу стремиться выполнить «как можно лучше». Это обычно приводит к излишней потере времени и сил.
7. Шпионаж. Современные системы позволяют очень много – например, наблюдать в режиме реального времени за тем, что сотрудник делает в течение рабочего дня, следить за его перемещениями внутри офиса, перехватывать нажатия клавиш на клавиатуре и т.д. Если нет производственной необходимости, не используйте подобные средства. Они демонстрируют сотруднику, что вы его не уважаете и не доверяете. Вряд ли это улучшит его отношение к вам.
8. Демотивация. Когда вы даете обратную связь, помните о цели своей беседы. Если от этого разговора у человека останется только обида и гнев, то вряд ли он будет долго и хорошо работать в этой компании. Избегайте того, что может демотивировать сотрудника. Однако не забывайте и о том, что иногда некоторая степень неудовольствия допустима, иначе сотрудник не поймет, что ошибается, и не захочет исправлять свои ошибки.
9. Пустопорожний треп. Не говорите лишнего. Принимать обратную связь обычно болезненно для большинства людей. Чем короче будет такая беседа (в рамках разумного) – тем лучше.
10. Отсутствие подстройки к будущему. Любая подобная беседа должна заканчиваться тем, что сотрудник согласился с предложенными рекомендациями и вы договорились, что будет сделано дальше. Негативная обратная связь нужна не для того, чтобы обидеть или причинить боль подчиненному, а для того, чтобы он мог расти и развиваться. Поэтому, если он осознает, что надо делать и как, и захочет это делать – значит, вы добились поставленной цели.
Схема 3
Свернуть Показать
Как правильно принимать обратную связь?
Иногда кадровику приходится не только давать обратную связь, но и принимать ее. Как это правильно сделать? Положительная обратная связь обычно приятна, здесь советы не нужны. А вот негативная обратная связь может быть очень болезненной. Вот несколько рекомендаций, чтобы правильно принимать критику:
1. Будьте позитивны. Отделяйте себя, свою личность, от критики. Любой человек может ошибиться. Учитесь использовать приемы стресс-менеджмента для того, чтобы сохранять «покер фейс» (т.е. лицо игрока в покер, когда эмоции не видны наблюдателю). Это означает, что если вас ругают – вы должны сохранять то выражение лица, которое будет наиболее соответствующим ситуации.
2. Не возражайте. В большинстве случаев ваши оправдания ни к чему хорошему не приведут. Их, скорее всего, либо не услышат, либо, наоборот, воспримут как ваше нежелание воспринять обратную связь. Ни в том, ни в другом случае ничего хорошего это не принесет. Впоследствии, если вы на самом деле были правы, возможно, вам удастся это объяснить. Но не в момент критики со стороны руководства.
3. Демонстрируйте понимание. Никому не интересно разговаривать с человеком, который ничего не слышит. Используйте приемы активного слушания, чтобы собеседник видел, что вы мыслями рядом с ним, а не за тысячу километров.
4. Признавайте свои ошибки. Если есть конкретные ошибки, которые вы совершили, гораздо проще их сразу признать. Это выбьет почву из-под ног критикующего. Если же вы будете пытаться переложить свою вину на кого-то другого, в большинстве случаев это не получится, а только ухудшит ситуацию.
5. Дайте обещание. Если вы действительно можете исправить то, о чем вам сказали – пообещайте это сделать в ближайшем будущем. Это даст тому, кто вас критикует, ощущение того, что он добился поставленной цели, и беседа скорее закончится.
6. Возьмите тайм-аут. Если вам необходимо время, например, чтобы обдумать идеи, поступившие от кого-то из сотрудников, возьмите перерыв. Это даст вам возможность отложить на потом решение, продумать аргументы, посоветоваться с нужными людьми и т.д.
Если то, о чем шла речь, действительно важно, наметьте себе план на будущее. Что предпринять, чтобы не повторять допущенных ошибок? Нужно ли что-то скорректировать в своих представлениях или действиях? Продумайте один-два простых шага, которые позволят внедрить полученную обратную связь в свою работу и не сталкиваться в дальнейшем с подобными ситуациями.
Схема 4
Свернуть Показать
Обратная связь от подчиненных руководителю
Обратная связь в организации идет не только сверху вниз, но и в других направлениях. Иногда кадровик – тот человек, который доносит мнение трудового коллектива до руководителя. Это бывает в случаях, когда люди недовольны системой оплаты труда, условиями работы и т.д. Обратная связь может быть и позитивной. Используйте методику «Похвала почтового голубя», когда вы передаете руководителю те слова подчиненных, которые он может воспринять как комплимент себе.
Не всегда донести до руководителя негативную информацию бывает просто. Скорее наоборот, обычно это – сложная задача. Тщательно продумайте, что и как вы будете говорить. Подберите аргументы «за» и «против». Выберите подходящее время и место для разговора. Лучше такие беседы проводить наедине, без посторонних. По возможности предложите меры, которые могли бы разрядить обстановку.
Обратная связь после собеседования
На собеседования обычно приходит значительно больше людей, чем необходимо для закрытия вакансии. Чем точнее определены критерии сотрудника, которого вы ищете, – тем легче будет найти подходящего человека. Однако мнение соискателей о себе и своих возможностях может сильно отличаться от мнения со стороны и потребностей вашей организации. Если вы берете сотрудника на работу – обратная связь обычно не требуется. А тем, кому вы отказали, необходимо бывает вежливо оформить этот отказ.
Избегайте:
- указания на то, что запрещено законом (дискриминация по полу, возрасту и т.д.);
- заведомо ложной информации, которую можно легко проверить (вы говорите, что уже нашли кандидата, а резюме продолжает висеть на сайте вакансий);
- обидных для кандидата оценок (внешности, умений, знаний и т.д.);
- унижения кандидата (на стресс-интервью, при групповом отборе и т.д.).
Заготовьте типовой текст, который вы будете рассылать тем кандидатам, которые не прошли отбор. Учтите, что в некоторых ситуациях, когда непонятны критерии отбора, отказ может вызвать широкий общественный резонанс и получить дальнейшее развитие и обсуждение в социальных сетях, по сарафанному радио и т.д. Например, если кто-то из соискателей обиделся и решил «свести счеты» с вашей компанией. Это портит имидж и PR, в дальнейшем некоторые из подходящих специалистов могут не пойти на собеседования, прочитав на сайтах отзывов о компании о том, что вы обманываете, берете «своих» и т.д. Регулярно мониторьте подобные сайты и по возможности удаляйте подобные отзывы.
Обратная связь при увольнении
Когда сотрудник увольняется – это не конец отношений. Иногда они возвращаются. Поэтому постарайтесь сделать процесс расставания не слишком болезненным. Если плохой сотрудник от вас ушел – радуйтесь, этого достаточно, не обязательно давать ему развернутую обратную связь о том, как плохо он работал. Если же уходит хороший сотрудник – спросите, в чем причина? Это, возможно, позволит вам увидеть скрытые проблемы внутри организации и при необходимости обсудить с руководителем. Гораздо проще бывает удержать колеблющихся сотрудников, чем найти новых, обучить их, адаптировать на рабочем месте.
Тщательно обдумайте, что и как вы скажете при увольнении, если оно происходит не по инициативе работника, а по указанию сверху. Помните фразу, часто повторяющуюся в американских фильмах, о том, что любое сказанное слово может быть использовано против вас. От хорошей жизни люди обычно не увольняются. Если ко всем прочим неприятностям вы их еще дополнительно обидите своей обратной связью, они могут начать мстить. Самый простой и распространенный способ – это писать негатив в Интернете про вашу компанию. Поэтому постарайтесь разойтись полюбовно.
Если сотрудник просит у вас рекомендацию – подумайте о том, можете ли вы ее дать? Насколько вы готовы рекомендовать этого человека другим? Если не готовы – вы имеете право отказаться либо сказать то, что на самом деле думаете о его работе. На практике рекомендации просят редко. В отдельных случаях вы можете подготовить для действительно хорошего сотрудника рекомендательное письмо, это поможет ему в дальнейшем трудоустройстве.
Обратная связь по вопросам соблюдения дисциплины
Чаще всего это такие вопросы, как приход на работу вовремя, отсутствие прогулов и т.д. Иногда бывают случаи прихода на работу в нетрезвом виде, невыполнения своих прямых обязанностей и прочее.
Очень важно понимать, какие меры воздействия у вас есть. Желательно, чтобы они были прописаны письменно и известны работникам. Например, это может быть сделано в виде таблицы (Пример).
Свернуть Показать
Напомним, что ТК РФ в ст. 192 предусматривает всего три вида дисциплинарных взысканий:
- замечание,
- выговор,
- увольнение.
Применение дисциплинарного взыскания требует особого порядка, который включает затребование письменного объяснения с работника, соблюдения сроков и пр. Если же за какие-то проступки вы ввели «депремирование работников», то порядок уменьшения премии должен быть четко прописан в локальных актах. Оно не является дисциплинарным взысканием, однако нарушения дисциплины труда могут влиять на размер выплаты премии.
Независимо от того, наказываете вы работника за первое правонарушение или предпочитаете не замечать первые несколько раз, обязательно обсудите с работником ситуацию, скажите, что было нарушено и как это следует исправить.
Очень важно не преувеличивать тяжесть проступков. Потерять хорошего сотрудника легко, а найти – сложно. Если есть надежда, лучше дать шанс исправиться. Будьте аккуратны в словах и интонациях, когда говорите с сотрудником, помните о том, какой цели хотите добиться.
Личная критика
Иногда возникают сложные ситуации, когда кто-то из сотрудников не соблюдает нормы гигиены, от него плохо пахнет или он может неделю ходить с сальными волосами, в нестиранной одежде, что производит нежелательное впечатление на посетителей или даже на самих сотрудников компании. Часто это бывают люди, не взаимодействующие напрямую с клиентами, однако само их нахождение в офисе доставляет неудобства всем, кто столкнулся с таким человеком.
Это очень сложный и деликатный вопрос. Конечно, лучше, если этим займется его непосредственный руководитель, но он запросто может делегировать это дело кадровику.
Есть несколько способов решения проблемы:
1. Поговорить с этим человеком с глазу на глаз. Как бы деликатно вы ни подбирались к вопросу, все равно он будет воспринят резко болезненно. Объясните, в чем суть дела. Скажите, что это не только ваше личное мнение, но его разделяют и другие люди. Гораздо лучше ликвидировать проблему, чем о ней будут сплетничать все вокруг у него за спиной. В некоторых случаях такие разговоры помогают, и одного раза бывает достаточно.
2. Проведите небольшой тренинг по этикету и дресс-коду для сотрудников компании. Обозначьте четко минимально необходимые требования. Еще лучше сделать это в письменном виде, чтобы сотрудники подписали документ. Это позволит в случае необходимости говорить о несоответствии требованиям к занимаемой должности, т.к. иначе никаких причин для увольнения такого сотрудника у вас нет.
3. Если никакие меры не помогают, то можно попросить человека уволиться. Это крайняя мера, к которой приходится прибегать в ситуациях, когда прочие формы воздействия исчерпали себя.
В случае личной критики используйте метод «бутерброда». Сначала говорите о том, как цените этого сотрудника за профессиональные достижения (если это действительно так). Затем вкратце осветите суть проблемы, не переходя на личность, а говоря о сути вопроса и о том, какими мерами можно его решить. И заканчивайте по возможности на позитиве. В ряде случаев одной такой беседы бывает достаточно или через какое-то время ее приходится повторять.
В этой статье мы разобрали вопрос о том, как правильно давать и принимать обратную связь. Остановились на вопросах обратной связи при увольнении, после собеседования, при несоблюдении трудовой дисциплины и от подчиненных к руководителю. Тренируйтесь в навыке выдачи обратной связи, это – очень благодарное занятие, т.к. оно позволяет корректировать действия людей, не разрушая отношений с ними.
Если сотрудник рассеян, пассивен и не заинтересован в результате, вам необходимо выяснить причину его состояния и постараться изменить его настрой: покажите ему, что вы заметили его настроение; скажите ему, что вы обеспокоены этим, предложите помощь.
Что вы можете сказать: "Я заметил, что ты не такой как обычно. Это заставляет меня чувствовать, что я делаю что-то неправильно", "Всё ли в порядке? Если ты не против, то я готов поговорить и помочь тебе".
- Если сотрудник не выполнил проект вовремя.
Очевидно, вас это разочаровывает, но вы уже ничего не можете с этим поделать. Каждый должен быть ответственным за свою работу, поэтому: выясните, почему это случилось, мотивируйте его на сроки и качественный результат в будущем, предложите идеи для повышения эффективности его работы.
Что вы можете сказать: "Проект не был сдан вовремя, не мог ли ты объяснить, почему?", "Твоя работа очень важна, если ты опаздываешь, замедляется вся команда"."Убедись заранее, что для следующего проекта у тебя будет больше времени и ресурсов, чтобы закончить в срок. Попробуй планировать свою работу заранее, например, по пятницам, чтобы убедиться, что ты не перегружен. Я пробовал это в своём последнем проекте, и это мне очень помогло".
- Если сотрудник совершил ошибку с клиентом.
Ошибки случаются, но вы хотите сделать все, что в ваших силах, чтобы убедиться, что это никогда не повторится, клиенты слишком важны. Когда вы даёте комментарии, подробно расскажите о том, что произошло, а также: скажите им, чтобы они не волновались, это можно исправить, объясните им, как нужно было сделать, чтобы этого больше не повторилось, предложите помощь.
Что вы можете сказать: "Не переживай, но в следующий раз не забудьте обновить свою платёжную информацию, прежде чем отправлять им свой ключ доступа".
- Если сотрудник не ладит с кем-либо.
Эта ситуация немного более тревожная, но опять же вам стоит сосредоточиться на поведении, а не на человеке: будьте откровенны, предложите идеи для решения проблемы.
Что вы можете сказать: "Я хотел сообщить тебе, что недавно у меня появилось несколько жалоб от людей в команде по этой проблеме"."Я хотел поговорить непосредственно с тобой об этом, чтобы понять, что мы можем сделать для разрешения ситуации". Возможно, тебе стоит отдохнуть пару дней? Или работа на дому один день в неделю поможет тебе справиться со стрессом".
- Если сотрудник не берет инициативу в свои руки.
Когда вы сообщаете сотруднику об этом: скажите ему, как это влияет на вас, предложите помощь или консультацию.
Что вы можете сказать: "Я заметил, что ты не берёшь инициативу на себя, как раньше. Это заставляет меня чувствовать, что я сделал что-то не так. В чем дело? Давай разберёмся вместе в этом вопросе".
- Если у сотрудника плохой тайм-менеджмент.
Управление временем — это сложная задача, над которой необходимо постоянно работать. Однако если это становится проблемой, вам нужно дать ему обратную связь: расскажите ему, как это влияет на команду, дайте совет по тайм-менеджменту.
Что вы можете сказать: "Я заметил, что ты неверно спланировал своё время в последних 3 задачах". "У меня тоже была эта проблема, но затем я обнаружил инструмент, который мне очень помог. Я бы рекомендовал тебе попробовать и посмотреть, как ты сможешь оптимизировать своё время".
- Если производительность сотрудника снизилась.
Есть много причин, по которым производительность сотрудника могла бы снизиться, важно не делать поспешных выводов. Перед тем, как делать выговор или давать отрицательную обратную связь, лучше: попытайтесь выяснить причину, предложите помощь.
Что вы можете сказать: "Я заметил некоторые изменения в твоих рабочих результатах за последний месяц. Я знаю, насколько ты обычно продуктивен, поэтому мы можем поговорить и выяснить, есть ли у тебя какие-либо проблемы, с которыми я мог бы помочь"."Если есть что-то, о чем ты хочешь, я всегда готов выслушать. Я знаю, что мы можем решить это вместе, и я не сомневаюсь, что ты можешь вернуть свою прежнюю производительность".
- Если сотрудник сплетничает
К сожалению, сплетни не остаются в школьном дворе, они есть везде. Для менеджера в таких случаях важно контролировать ситуацию, потому что негатив и ложные слухи могут убить дух компании и спровоцировать возникновение ненужных проблем. Если вы знаете сотрудника, который сплетничает, важно поговорить с ними конфиденциально.
Что вы можете сказать: "Я был немного удивлён, узнав, что ты говорил об этом с другими сотрудниками. Я понимаю, почему это происходит, и я сожалею, что так вышло, но я хочу, чтобы ты знал, что всегда можешь прийти и поговорить об этом со мной. Это был бы более эффективный способ справиться с ситуацией".
