Промсвязьбанк, попавший в конце 2017 года на санацию в Фонд консолидации банковского сектора, вылетел из тройки лидеров в новом рейтинге Frank RG по качеству обслуживания в сегменте premium banking, следует из ежегодного обзора компании (есть у Forbes). В прошлом году банк занял третье место, а в текущей версии рейтинга переместился на пятое. Первое место досталось Альфа-банку, который потеснил прошлогоднего лидера - Райффайзенбанк (второе место в этом году). На третьей и четвертой позиции оказались, соответственно, Ситибанк и Сбербанк.
Снижение позиции Райффайзенбанка вызвано изменением методики рейтинга, объясняет проектный директор Frank RG Любовь Прокопова. «В этом году при оценке уровня сервиса мы учитывали не только результаты совершенных нами «тайных покупок», но и результаты анкетирования премиальных клиентов. Альфа-банк по сравнению с прошлым годом лучше показал себя на этапе «тайных покупок» и получил высокие оценки удовлетворенности сервисом от своих клиентов, что позволило занять первую позицию в рейтинге», - поясняет Прокопова.
Эксперты Frank RG поставили Промсвязьбанку оценку «С» (по шкале от «A» до «D») по уровню надежности, сервиса, небанковским привилегиям, предложениям по дебетовым картам и условиям по кредитам. Высшую категорию «А» банк получил лишь за условия по вкладам и за тарифы на небанковские продукты и услуги.
Примечательно, что это единственная кредитная организация из топ-5, которая получила наивысшую оценку за условия по вкладам. У Альфа-банка и Райффайзенбанка в этой категории услуг стоит оценка «С», у Сбербанка - «D».
Директор по развитию состоятельного сегмента розничного бизнеса Альфа-банка Алексей Ермаков отмечает, что банк предлагает своим клиентам увеличить процентную ставку за открытие пакета услуг. При этом клиенты получают не только более высокий доход на вложенные средства, но и множество других продуктов и сервисов, позволяющих получить максимум выгоды от банка.
Руководитель отдела по работе с премиальными клиентами Райффайзенбанка Кирилл Матвеев, в свою очередь, заверяет, что банк постоянно анализирует обратную связь, которую получает от клиентов. «Если раньше рынок премиального банковского обслуживания был в первую очередь интересен более консервативным клиентам, у кого есть серьезные накопления, которые держались на вкладах и счетах зачастую без активных операций, то сейчас картина серьезно изменилась. Спрос на premium banking есть у активных пользователей, которые часто пользуются банковскими продуктами и постоянно совершают операции. Например, платят по ипотеке, переводят в банк зарплату, часто пользуются картами. Причем остатки на счетах у них могут быть не очень высокими, но идет большой оборот средств», - говорит Матвеев.
Виновата санация
Оценка премиального обслуживания осуществлялась по параметрам, объединенным в девять категорий. Оценивались надежность, уровень сервиса, дистанционное банковское обслуживание, тарифы на банковские продукты и услуги, условия по вкладам и счетам, инвестиционное предложение, предложение по дебетовым картам и условия по кредитам и кредитным картам.
По словам Любови Прокоповой, санации крупных игроков в 2017 году в целом оказали влияние на сегмент «премиум». В период негативного информационного фона вокруг крупных банков, которые в итоге попали под оздоровление, произошли оттоки премиальных клиентов, так как суммы, которые они хранили на счетах, превышали гарантированные АСВ 1,4 млн рублей. После разрешения ситуации некоторые клиенты начали возвращаться, отмечает Прокопова. Однако из-за снижения надежности Промсвязьбанк опустился с третьего на пятое место по сравнению с прошлым годом, поясняет она.
Как отмечает начальник управления по развитию сегмента состоятельных клиентов Промсвязьбанка Виталий Роговой, премиальные клиенты его банка выделяют три ключевых фактора в качестве критериев выбора обслуживания: стабильность и надежность финансовой организации, условия по программе и продуктовая линейка, качество обслуживания и персональный сервис.
Сейчас перед банками, попавшими на санацию в 2017 году («ФК Открытие», Промсвязьбанк, Бинбанк) стоит задача по привлечению вкладов от населения, поэтому у этих банков ставки чуть выше рынка, говорит управляющий директор НРА Павле Самиев. По его мнению, такая ситуация будет сохраняться еще примерно полгода.
Впрочем, одних только ставок мало, чтобы конкурировать в сегменте premium banking, нужны еще и качественный клиентский сервис, хорошие дистанционные услуги и инвестиционные программы, перечисляет Самиев. Тем не менее утверждать, что банки, попавшие на санацию, не будут конкурентоспособными в этом сегменте, нельзя, добавляет он.
Упор на инвестиции
Premium banking ориентирован на клиентов с ежемесячным доходом от 250 000 рублей со свободными денежными средствами от 2,5-3 млн рублей. Он не подразумевает индивидуального подхода в предлагаемых продуктах, но предоставляет клиентам дополнительные опции, которые не доступны массовому клиенту: обслуживание без очередей у персонального менеджера, повышенная ставка по депозитам и накопительным счетам, платиновая или черная карта, расширенные карточные привилегии - бонусы, мили, cashback, priority pass, страховка выезжающим за рубеж и т. д.
Также компетентный премиальный менеджер может проконсультировать клиента по вопросам размещения средств в инвестиционные активы: ПИФы, структурные продукты, акции и облигации.
Одна из тенденций рынка премиального банкинга - это как раз увеличение интенсивности продаж инвестиционных продуктов, комментирует итоги исследования Любовь Прокопова. «В рамках нашего исследования мы выяснили, что средняя доля инвестиций в портфеле премиального клиента возросла с 3-5% в 2016 году до 7-10% в 2017 году», - говорит она. Однако некоторые банки превышают эти показатели. Так в Ситибанке, который занял третью позицию в рейтинге, однако получил оценки D в категориях дистанционного обслуживания клиентов и предложения по дебетовым картам, доля инвестиционных продуктов в портфеле премиальных клиентов существенно выше – 38% на российской платформе, говорит руководитель Citigold и Citigold Private Client Ольга Ваксина. Она отметила, что, прежде чем приступить к обслуживанию клиентов, все премиальные персональные менеджеры проходят сертификацию для продажи инвестиционных продуктов по глобальным требованиям Citigroup.
При этом продажа инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) продолжает доминировать, что достаточно тревожный знак, поскольку многие клиенты по итогам 2017 года получили не ту доходность, на которую рассчитывали, отмечает Прокопова. По ее словам, это может привести к оттоку недовольных клиентов.
В тихом омуте
В целом за последний год никаких ярких изменений на рынке премиального банкинга не произошло - крупные игроки запустили свои программы давно и продолжают их развивать, рассказывает Прокопова. «Также места банков в рейтинге закрепились и из года в год удерживаются примерно на одних и тех же позициях. Банкам трудно совершить качественный скачок. По результатам анкетирования этого и прошлого года наибольшую важность для премиального клиента представляют надежность и уровень сервиса - показатели, на которые наиболее трудно повлиять в краткосрочной перспективе», - говорит Прокопова.
Также в этом сегменте не появляется новых игроков. Отчасти это связано с тем, что запуск премиальной программы с «нуля» - это слишком дорого для банка, отмечает Прокопова. «Еще более сложной задача для новых игроков оказывается поиск и удержание команды квалифицированных менеджеров в необходимом объеме», - заключает она.
Эксперт группы банковских рейтингов АКРА Михаил Доронкин соглашается, что позиции банков в сегменте премиального обслуживания традиционно практически не меняются, поскольку премиум-клиенты достаточно консервативны - помимо надежности и бренда, они ориентируются на качество сервиса как в отделениях, так и дистанционно. Также важен и уровень взаимодействия с персональным менеджером, который обычно выстраивается не один год. Для таких клиентов важнее внимательное отношение и четкое понимание финансовых потребностей и задач, нежели стоимость обслуживания либо более высокие ставки по вкладам, поясняет Доронкин.
Это во многом объясняет, почему банки, попавшие на санацию, могли столкнуться со снижением спроса со стороны премиум-клиентов, добавляет он. «Зачастую санация сопровождается сменой не только ключевого персонала, но и линейных менеджеров, а также вносит неопределенность в стратегию развития, что может негативно сказаться на качестве клиентского обслуживания. Для премиум-сегмента даже небольшой «провал» в сервисе может быть критичным», - отмечает эксперт.
Глава практики для частных клиентов EY Антон Ионов добавляет, что услуги, которые российские банки предоставляют клиентам, не сильно отличаются друг от друга, поэтому и конкурировать особо нечем. «Такого разнообразия, которое может получить частное лицо в зарубежным банке по инвестиционным продуктам, в России не наблюдается. Возможно, это связано с жестким регулированием, а возможно, и с тем, что у нас еще не так много времени прошло с появления рыночной экономики, и ни банки, ни клиенты не готовы к набору таких инструментов», - резюмирует Ионов.
Премиальное банковское обслуживание в Промсвязьбанке
В последние годы банки стали активно развивать направление премиального обслуживания. Оно является сравнительно новым сегментом в банковской сфере и начало формироваться в 2010 году. До этого года премиум-обслуживанием занимался только Сити-Банк , предлагая премиальные карты. Остальные банки выделяли только массовый и ВИП-сегмент.
Доля делилась в пропорции примерно 95% и 5% соответственно, при этом, в массах встречались клиенты, чуть-чуть недотягивающие до ВИП-уровня, а в ВИП появлялись клиенты, не готовые платить за индивидуальное обслуживание. Поэтому возникла идея выделить средний уровень между массовым и ВИП-обслуживанием. Именно им стал премиальный уровень. Рассмотрим подробнее, что такое премиальное обслуживание, в чем его преимущества, какие привилегии может получить клиент, сравним условия обслуживания в ВТБ 24 и ПСб
Что такое премиальное обслуживание?
Это вид банковского обслуживания, когда клиенту предлагает сотрудничество на более выгодных и комфортных условиях с дополнительными привилегиями. Его формирование началось с 2010 года. Тогда на рынок со своими продуктами вышли Альфа Банк, ВТБ 24 и Сбербанк. Постепенно стали подтягиваться и остальные банки.
Желание банка переводить клиентов с массового сегмента в премиальной основано на простой логике: многие клиент имеют хороший доход и могут себе позволить платить больше за более комфортные условия обслуживания. Они активно пользуются банковскими продуктами, которые приносят банку хороший доход от комиссий (карты высоких категорий, инвестиционные продукты, страхование и проч.) и хотят получать от этого больше привилегий. Самое важное, что таких клиентов больше, чем ВИПов, и их не нужно искать отдельно – достаточно проанализировать массовый поток и выделить нужных людей.
На текущий момент основные продажи премиальных продуктов идет именно уже сформированной клиентской базе (до 80%). Остальные 10-20% формируются за счет «новобранцев». Предлагая существующим клиентам более выгодные условия и дополнительные бонусы, банки переводят массовых клиентов на более дорогое обслуживание. Эта модель формирования премиального сегмента имеет место тогда, если клиент согласен платить больше.
Основой задачей банка здесь стоит предоставить качественный сервис и убедить клиент платить за него. Если удается найти точку баланса между стоимостью и доходами клиента, то премиальное обслуживание превращается в стабильный бизнес. Средняя чистая прибыль на одного такого клиента достигает в среднем 50 тысяч рублей в год. Сейчас ожидания и требования клиентов растут с каждым днем. Если в 2014 году, по статистике, каждый второй выражал удовлетворенность премиум-обслуживанием, то в 2015 году – только каждый четвертый.
Особенности премиум-обслуживания.
- Премиум-клиенты формируют до 60% прибыли от розничного бизнеса.
- Сегмент находится в стадии формирования и развития.
- Обслуживание происходит у персонального менеджера.
- Выделенная зона повышенного комфорта для клиентов.
- Отдельная телефонная линия для более быстрого решения вопросов и проблем.
- Персональная помощь в планировании финансов клиента.
- Вклады и кредиты на особых условиях.
- Доступность к инвестиционным финансовым инструментам.
- Программа привилегий, скидок.
- Небанковские услуги (юридическая поддержка, программы для путешественников, повышенные бонусы за покупки, доступ в ВИП-залы аэропортов и проч.), программы лояльности, сервисные привилегии.
Таким образом, наиболее привлекательные критерии для клиента, желающего присоединиться к премиум-обслуживанию, заключаются в наличии дополнительных опций, недоступных для массового сегмента, но не таких дорогих, как в private-обслуживании. Это касается повышенных ставок по вкладам, начисление процентов на остаток по картам, возможность пользоваться картами высокого уровня на бесплатной основе (при наличии N-ого остатка), либо на платной основе, возможность снимать средства без комиссии в других банкоматах или экстренного снятия заграницей, например, в случае потери карты, льготный конверсионный курс для обмена валюты, повышенный cash-back, страховка для выезжающих заграницу, денежные переводы на льготных условиях и проч.
Премиум-обслуживание в ПСБ.
Промсвязьбанк представил свою программу Orange Premium Club в конце 2014 года. Благодаря ей, по итогам 2015 года он сумел войти в десятку лучших банков в сегменте Premium. Программа представляет собой комплекс предложений по обслуживанию состоятельных клиентов и членов их семьи. Особенность обслуживание заключается в том, что оно проходит в специально обустроенных помещениях с повышенной комфортностью. Эти переговорные клиенты могут использовать как решения финансовых вопросов и проведения личных деловых встреч. В программу Premium ПСБ входит:
- Карта Приоритет: повышенный лимит до 2 млн.р., льготный период до 55 дней, дополнительно 1 платиновая или 2 золотые карты к основному счету для клиента или семьи, экстренный выпуск новой карты или получение наличных по всему миру за 24 часа, бесплатные услуги интернет-банка и смс.
- Новый формат обслуживания в отдельных офисах у персонального менеджера.
- Наличие экстренных сервисов, включающих поддержку в случаях утери или порчи карты заграницей. В течение 24 часов будет выдана новая карта или наличные до 5 тыс долл.
- Программа защиты путешественников и их семей (до 4х детей) на сумму до 100 тыс.евро.
- Консьерж: можно получать актуальную информацию, бронировать столики в ресторанах, билеты, места в гостиницах, организовывать поездку, пользоваться привилегиями и скидками, получать приглашения на закрытые мероприятия и проч.
- Доступ к инвестиционным программам: ПИФы, доверительное управление.
- Специальные условия кредитования: повышенные суммы, без поручительства, сокращенный срок рассмотрения заявок, льготные условия досрочного погашения.
- Обмен валюты на выгодных условиях по спецкурсу.
- Доступ к индивидуальным банковским сейфам: отдельная комната, возможность бронировать время посещения, выгодные тарифы и скидки, различные сроки и размеры.
Сравнение премиум-обслуживания ВТБ и ПСБ.
Рассмотрим основные моменты:
| Условия | ВТБ 24 | ПСБ |
|---|---|---|
| Наличие персонального менеджера | Да | да |
| Стоимость обслуживания при соблюдении спец.условий Без соблюдения спец.условий | Бесплатно 6000 р. в квартал | Бесплатно 2800 р. месяц |
| Минимальный остаток на счете | 1,5 млн.р. | 2 млн.р. |
| Минимальная сумма операций в месяц по карте | 75 тыс.р. | 50 тыс.р. |
| Наличие доп.услуг: Защита карты Защита путешественников Консьерж Инвестиционные услуги Страховые программы Персональные условия вкладов | Да для всех | Да для всех |
| Наличие выделенной зоны обслуживания | Да | Да |
Таким образом, условия премиум-обслуживания ВТБ и ПСБ имеют отличия и сходства. Преимуществом ВТБ является его развитая сеть отделений, чем не может похвастаться ПСБ. Если в столицах этот фактор имеет не совсем важное значение, то в регионах ВТБоднозначно является лидером. Оба банка делают ставку на улучшенный сервис, индивидуальное обслуживание и пакет привилегий. При выборе между этими двумя организациями, стоит ориентироваться на уровень своих доходов, удобство обслуживания и набор тех услуг, которыми можно будет воспользоваться при оформлении пакета Премиум.
В условиях жесткой конкуренции банки придумывают все новые фишки, чтобы повысить лояльность клиентов к своим продуктам: разрабатывают мобильные приложения, продвигают интернет-банкинг, создают бонусные программы. Сегодня мы остановимся на последнем пункте: разберемся, какие бонусные предложения реализуют крупнейшие российские банки.
Бонусы, кэшбэк и мили
В целом существует 3 вида бонусных программ:
- В первом случае клиент получает бонусы за активное пользование банковской картой, расплачиваясь ей в супермаркетах, аптеках и т.д. Бонусы зачисляются на счет, конвертируются в рубли, и в будущем ими можно оплатить покупки в магазинах-партнерах (либо получить скидку).
- Программа кэшбэка предполагает, что процент от потраченных денежных средств возвращается вам на карту.
- Особняком стоят ко-брендинговые программы лояльности: они объединяют два бренда, например, авиакомпания «Аэрофлот» и Сбербанк. Приобретая ко-брендинговую карту, за каждые потраченные N рублей вы получаете мили, которые впоследствии можно обменять на реальные билеты в путешествие мечты.
Обзор бонусных программ
Топ-10 кредитных организаций по активам, опубликованный на портале Банки.Ру. Посмотрим на их бонусные предложения."Спасибо" от Сбербанка
- в банкомате;
- в интернет-банке Сбербанк Онлайн;
Расплачиваясь картой в магазинах-партнерах, вы получите от 0,5% стоимости покупки на свой бонусный счет, при этом 1 бонус равен 1 рублю. Список партнеров опубликован на официальном сайте программы, в некоторых случаях сумма бонусов от покупок может доходить до 30%.
Накопленными бонусами можно оплатить до 99% стоимости товаров в компаниях и интернет-магазинах, участвующих в программе.
«Спасибо» распространяется на все виды карт, но существуют и спецпредложения, например, увеличенный процент по Молодежной карте.
"Мой бонус" от ВТБ Банк Москвы
Программа «Мой бонус» от ВТБ Банк Москвы рассчитана только на кредитные карты и работает по типу Cash Back: ежемесячно на ваш счет приходит часть стоимости покупок.
Подключиться к программе можно в отделении банка или обратиться по телефону в круглосуточную Службу поддержки клиентов. Каждые три месяца выбираются бонусные категории:
- авиа и ж/д билеты;
- ремонт/мойка авто и другие,
за покупки в которых вы получаете от 3 до 10% их стоимости.
"Коллекция" ВТБ24
Количество бонусов, начисляемых банком ВТБ24 по программе «Коллекция», варьируется в зависимости от пакета карты (Classic, Gold) и ее вида (дебетовая или кредитная). Для получения 1 бонуса нужно потратить от 23 до 50 рублей.
Чтобы стать участником бонусной программы:
- держатель карты должен пройти регистрацию на сайте;
- получить доступ к личному кабинету;
- включить программу через банкомат.
Накопленные бонусы можно обменять на вознаграждения: каталог товаров, доступных для заказа, размещен на сайте программы.
С помощью бонусов можно приобрести финансовые и страховые продукты банка, сертификаты, товары для дома и даже зоотовары.
"Нам по пути" с Газпромбанком
Газпромбанк реализует программу лояльности «Нам по пути» – по большому счету, это ко-брендинг в сотрудничестве с ООО «Газпромнефть».
Когда вы оплачиваете бензин или приобретаете товар на АЗС с помощью карты «Газпромбанк – Газпромнефть», вам на счет поступают бонусы в зависимости от статуса вашей карты: от 3 до 5 бонусов за каждые 100 рублей.
Впоследствии накопленные бонусы можно обменять на скидку при покупке топлива или товаров на автозаправочной станции «Газпромнефть» (1 бонус = 1 рубль).
"Урожай" в Россельхозбанке
Бонусная программа Россельхозбанка достаточно молодая (появилась в сентябре 2016 года) и носит атмосферное название «Урожай».
При оплате покупок банковской картой 1,5% от стоимости возвращаются вам на счет в виде баллов.
Для подключения к программе лояльности нужно обратиться в контакт-центр или ближайший офис с банкоматом. При оформлении Путевой карты предусмотрено повышенное начисление бонусов.
Что есть в ФК Открытие
Как таковой бонусной программы у банка «ФК Открытие» нет – они работают по системам Visa Бонус и Мир привилегий Visa. Расплачиваясь этими картами, вы получаете скидки в магазинах-партнерах. Подробнее – на сайте банка.
Cash Back в Альфа-Банке
В линейке продуктов Альфа-Банка появились – банк возвращает 10% от заправок на АЗС и 5% от счетов в ресторанах и кафе.
В зависимости от пакета услуг, вы можете получить от 2000 до 5000 рублей в месяц, при этом потраченная сумма должна быть не менее 20000 – 30000 рублей. Также на сайте регулярно публикуются спецпредложения и акции для держателей карт.
"МКБ Бонус"
Программа «МКБ Бонус» от Московского Кредитного Банка доступна при подключении годового пакета услуг (сделать это можно онлайн или в отделении банка). Схема та же: оплачиваем покупки картой – получаем часть стоимости обратно на счет.
Полученные баллы переводятся в рубли, ими можно оплатить до 100% покупок в магазинах-партнерах и авиакомпаниях.
PSBonus от Промсвязьбанк
Последний банк нашего обзора – Промсвязьбанк и его программа PSBonus. Стать её участником можно в интернет-банке, офисе или по телефону.
Оплачивая покупки с карты, вы становитесь обладателем бонусных баллов из расчета 15 рублей = 1 балл.
Использовать баллы можно на следующие цели:
- скидки при совершении платежей онлайн;
- оплата услуг и комиссий банка;
- передача другому лицу;
- пожертвование и перевод в рубли.
Резюмируем
Таким образом, мы видим, что бонусные программы банков набирают популярность и становятся все более выгодными для клиентов. Тем самым поощряется безналичная оплата, которая, будем честны, и без того выбилась в фавориты – это удобно, легко и безопасно. А с программами бонусов и кеш-бэков – еще и прибыльно.
Премиальное банковское обслуживание, или Premium Banking, - относительно новое понятие для российского рынка банковских услуг. Пионером российского рынка премиального обслуживания является Ситибанк, который представил российским клиентам премиальную программу Citigold в 2002 году. В 2009–2011 годах на рынке появились специализированные премиальные программы в банках с иностранным участием - Райффайзенбанке и ЮниКредит Банке, затем в наиболее крупном и передовом частном российском банке - Альфа-Банке. Позже свои премиальные программы представили крупнейшие банки с государственным участием - Сбербанк и ВТБ24. Начиная с 2014 года конкуренция на рынке премиального обслуживания ужесточается: в рамках стратегического планирования развитие премиального сегмента становится приоритетной задачей все в большем количестве банков. В 2014-2015 годах на рынок вышло рекордное количество премиальных программ: они были запущены в банках «ФК Открытие», Промсвязьбанке, Росбанке, Россельхозбанке, банке «Санкт-Петербург» и др. В условиях растущей конкуренции запущенные ранее премиальные программы также претерпели значительные изменения. Ввиду того что премиальное обслуживание у наиболее крупных игроков банковского рынка уже сформировалось, рынок постепенно выходит на стадию поступательной стабилизации, и все больше банков заявляют о том, что не ставят перед собой задачу увеличения клиентской базы. Основным приоритетом становится повышение качества обслуживания текущих клиентов. Рыночные доли участников рынка премиального обслуживания закрепляются за определенными игроками, и для менее крупных банков успешный запуск премиальной программы обслуживания становится все более сложной задачей.
Источник: Frank Research Group
Определение сегмента Affluent
Под сегментом Affluent на российском рынке банки подразумевают клиентов с совокупными остатками на счетах от 1–4 млн рублей, а также клиентов с ежемесячным доходом от 250 тыс. рублей в Москве и от 150 тыс. рублей в регионах. При этом анализ клиентов по доходам и остаткам осуществляется параллельно, то есть, даже если клиент не имеет средств на счетах в банке, его могут отнести к сегменту Affluent только по уровню его доходов. «Если мы видим, что у клиента ежемесячные поступления на карту более 250 тыс. рублей, то он нам интересен, поскольку, возможно, у него есть накопления в каком-то другом банке, а мы хотим, чтобы его накопления были у нас», - делился с нами своим подходом один из представителей банков. Возможно, накопления действительно есть, а возможно, их нет, но банк уже готов предложить клиенту премию в обслуживании и взять на себя дополнительные расходы.Так, на российском рынке премиальное банковское обслуживание получают не только клиенты, которые готовы разместить в банке 2-3 млн рублей, но также те клиенты, которые держат значительно меньшие суммы на текущих и карточных счетах (300 тыс. - 750 тыс. рублей), выполняют определенные требования по оборотам по карте (от 20 тыс. рублей в месяц в сочетании с небольшими остатками на счетах - до 100 тыс. рублей в месяц), получают кредиты на сумму 2-3 млн рублей или просто открывают премиальную карту.
Ввиду того что рынок премиального обслуживания в России довольно молод, многие банки находятся лишь на этапе формирования собственного понимания сегмента Affluent и того, как нужно строить премиальное банковское обслуживание. Основной целеполагания часто является развитие премиального банковского обслуживания в смысле наращивания рыночной доли, в то время как глубокий анализ доходной и расходной составляющих бизнеса сегмента не осуществляется. В то же время ситуация будет кардинально меняться: по мере снижения ключевой ставки ЦБ должен снижаться уровень заработка банков на остатках, что ограничит возможность предоставления банками дополнительных преимуществ значительному количеству клиентов.
Affluent vs Emerging Affluent
По мере взросления рынка премиального обслуживания все больше банков пойдут по пути ужесточения принципов сегментирования клиентов. Банки будут выделять в отдельные категории тех клиентов, которые действительно могут претендовать на премиальное банковское обслуживание, и тех, кто может быть премиальным клиентом лишь в перспективе.
Например, в определенный период своей трудовой деятельности клиент начинает получать достаточно высокий доход, показывает хорошие обороты по карте, оформляет ипотеку. Сегодня для многих банков такой клиент уже попадает в премиальный канал обслуживания. Однако с точки зрения жизненного цикла он не располагает накоплениями, и при более пристальном рассмотрении должен попадать в сегмент Emerging Affluent, который предшествует сегменту Affluent, предполагающему прежде всего наличие свободных средств, которыми банк может управлять в рамках премиального банковского обслуживания. В таком случае учет оборота по карте, поддержание карточных остатков, наличие ипотеки от определенной суммы будут лишь индикаторами того, что в будущем по мере роста накоплений клиент может полноценно перейти в целевой сегмент Affluent. А поскольку по статистике годовой доход клиента сегмента Emerging Affluent, как правило, стабильно увеличивается и в определенный момент клиент естественным образом «дорастает» до премиального обслуживания, для банка важно просто не потерять данного клиента. Зачастую именно страх потерять перспективного клиента вынуждает банки предлагать премиальное обслуживание уже сейчас, но только уровень целевой доходности может помочь банкам определиться, где стоит «выращивать» клиента Emerging Affluent - в рамках премиального обслуживания либо за его пределами.
